La digitalización de los servicios públicos sigue dejando fuera a millones de personas, en particular a quienes más los necesitan. Garantizar un acceso equitativo requerirá medidas focalizadas.
Ideas clave
- En América Latina y el Caribe, se siguen haciendo muchos más trámites presenciales que digitales (48% frente a 14%), aunque tomen en promedio seis horas, por 40 minutos en línea.
- Estas brechas reflejan claramente desigualdades existentes: las personas de menor nivel educativo, las personas mayores, las poblaciones rurales, las personas con discapacidad y los grupos históricamente excluidos acceden mucho menos a los servicios públicos digitales.
- Las políticas públicas deberán, por tanto, replantear el problema más allá del acceso a la tecnología: el escaso conocimiento de las herramientas disponibles, la escasa confianza digital y una preferencia persistente por la atención presencial siguen siendo obstáculos importantes.
América Latina y el Caribe ha apostado fuerte por la digitalización del Estado: portales en línea, aplicaciones móviles y plataformas integradas de atención. Cada vez más servicios públicos de la región están al alcance de un clic. Sobre el papel, podría parecer una historia de modernización, eficiencia y progreso. Pero si se observa de más cerca la experiencia cotidiana de la mayoría de los ciudadanos, la historia cambia. Para millones de personas, el trato con la administración pública sigue siendo lo que siempre fue: desplazamientos costosos, largas colas y horas de espera.
En la práctica, los beneficios de la digitalización del Estado no están llegando a todos por igual. Y son precisamente los ciudadanos que tienen que hacer frente a mayores obstáculos para acceder a los servicios públicos (personas mayores y de bajos ingresos, habitantes de zonas rurales, personas con discapacidad y grupos históricamente excluidos) quienes menos utilizan el canal digital.
Se trata de una cuestión importante, ya que la diferencia entre los servicios digitales y los presenciales es enorme. Completar un trámite en línea toma, en promedio, unos 40 minutos. Hacerlo de forma presencial puede llevar alrededor de seis horas. Sin embargo, casi la mitad de los ciudadanos de América Latina y el Caribe ha realizado su trámite más reciente de manera presencial. Los Estados siguen digitalizando servicios, pero la desigualdad del acceso podría terminar reproduciendo las desigualdades preexistentes en lugar de reducirlas.
¿Quiénes utilizan realmente los servicios públicos digitales? ¿Cómo se explica esta brecha? ¿Y qué podemos hacer al respecto? Como muestra el libro ¿(Des)conectados? Servicios públicos digitales y el reto de la equidad, basado en recientes encuestas realizadas en once países de la región, no basta con promover la digitalización del Estado. Se necesitan políticas focalizadas para ayudar a quienes se están quedando atrás.
La mayoría de los trámites públicos siguen siendo presenciales
Los servicios públicos llegan a gran parte de la población: tres de cada cuatro ciudadanos de América Latina y el Caribe llevaron a cabo algún trámite ante la administración pública a lo largo del último año. Ahora bien, lo más revelador es el canal utilizado: casi la mitad de la población (48%) completó su trámite más reciente de forma presencial. Apenas un 14% completó el trámite entero en línea, mientras que otro 10% combinó ambas vías. En otras palabras, los trámites presenciales siguen superando ampliamente en número a los trámites íntegramente digitales, en una proporción cercana a tres a uno.
¿Quién utiliza realmente los servicios públicos digitales?
Comparando los canales elegidos por los ciudadanos en su interacción más reciente con la administración pública se aprecia un patrón muy claro. Los canales digitales son utilizados con mayor frecuencia por personas de mayor nivel educativo, jóvenes de entre 18 y 34 años, personas sin discapacidad, habitantes de zonas urbanas y poblaciones no indígenas y no afrodescendientes. Esto sugiere que quienes aprovechan las ventajas de los servicios digitales son principalmente quienes ya enfrentan menos barreras.
Las diferencias son especialmente marcadas según el nivel educativo. Mientras el 29% de las personas con educación universitaria o superior llevó a cabo su último trámite en línea, apenas el 7% de quienes no fueron más allá de la educación primaria hizo lo propio. La edad también influye: el 18% de los jóvenes de entre 18 y 34 años realizó su último trámite en línea, frente a apenas el 7% de las personas de 55 años o más (Gráfico 1).
Gráfico 1. Canal utilizado en el último trámite administrativo, por grupo demográfico
Cuatro obstáculos explican la persistencia de la brecha digital
Desde el lado de la demanda, la persistencia de la brecha digital refleja en gran medida cuatro obstáculos interrelacionados: el acceso desigual a recursos digitales, las brechas en habilidades digitales, el escaso conocimiento de los servicios disponibles en línea y distintos niveles de disposición a utilizar plataformas digitales. En conjunto, estos factores ayudan a explicar quiénes están en condiciones -o no- de beneficiarse de los servicios públicos digitales.
1. El acceso a los recursos digitales
¿Tienen los ciudadanos acceso confiable a internet y a dispositivos adecuados? La brecha aquí es profunda. Por ejemplo, entre las personas con educación universitaria, el 74% tiene una computadora en el hogar, frente a apenas el 15% de quienes solo cuentan con educación primaria: una diferencia de 59 puntos porcentuales (Gráfico 2). Por otro lado, muchas plataformas estatales siguen diseñadas prioritariamente para computadoras de escritorio y no para celulares, lo que profundiza aún más las desventajas de quienes dependen del celular para conectarse.
Gráfico 2. Acceso a computadora en casa, por grupo demográfico
2. Una alfabetización digital desigual
¿Cuentan los ciudadanos con las competencias necesarias para utilizar servicios públicos digitales? El acceso, por sí solo, no alcanza. Las personas también necesitan saber cómo desenvolverse en entornos digitales. La evidencia de las encuestas muestra que la confianza para realizar tareas digitales habituales -como buscar información en internet, instalar aplicaciones o detectar contenidos poco confiables- sigue siendo muy desigual entre distintos grupos de la población.
También tienen incidencia la edad y el nivel educativo. Mientras el 37% de las personas con educación primaria o menos y el 43% de las personas mayores de 55 años no se sienten seguras realizando ninguna de estas tareas, las cifras caen al 5% entre quienes tienen educación terciaria y al 10% entre los jóvenes de entre 18 y 25 años. También persisten brechas entre personas con discapacidad, habitantes de zonas rurales y poblaciones indígenas y afrodescendientes (Gráfico 3).
Como ilustra el Gráfico 3, el mismo patrón se repite en relación con la edad y el nivel educativo. Mientras que el 37% de las personas con educación primaria o menos y el 43% de las mayores de 55 años no se sienten seguras realizando ninguna de estas tareas, esas cifras caen al 5% entre quienes tienen educación terciaria y al 10% entre los jóvenes de entre 18 y 25 años. También se aprecian desigualdades persistentes entre las personas con discapacidad, los habitantes de zonas rurales y las poblaciones indígenas y afrodescendientes.
Gráfico 3. Número de tareas digitales (0–7) que las personas confían en poder realizar, por grupo demográfico
3. Servicios digitales poco conocidos
¿Saben siquiera los ciudadanos que pueden acceder a servicios públicos en línea? Muchos los desconocen. Los portales únicos del Estado centralizan información y permiten iniciar o completar trámites en un mismo sitio. Pero estas plataformas solo funcionan si la población sabe de ellas, y apenas el 43% de los encuestados declaró conocerlas.
Como ilustra el Gráfico 4, el conocimiento de estas herramientas también se distribuye de manera desigual entre distintos grupos sociales. Las personas con educación terciaria tienen más del doble de probabilidades de conocer estos portales que quienes tienen educación primaria o menos (66% frente a 30%). También persisten brechas asociadas a la discapacidad: el 44% de las personas sin discapacidad conoce estos portales, frente al 31% de las personas con discapacidad.
Gráfico 4. Personas que conocen el portal único del Estado, por grupo demográfico
4. La escasa disposición de los ciudadanos a realizar trámites en línea
¿Quieren realmente los ciudadanos llevar a cabo sus trámites en línea? A la vista del tiempo y del dinero que podrían ahorrarse, cabría esperar sí. Sin embargo, el Gráfico 5 lo desmiente. Si bien el 80% de quienes utilizaron canales digitales en su último trámite volvería a hacerlo, la transición digital no deja de ser problemática: entre quienes realizaron su último trámite de manera presencial, solo el 30% afirma que elegiría el canal digital la próxima vez.
Gráfico 5. Canal preferido para el próximo trámite administrativo, según el canal utilizado la última vez
Políticas para ampliar el acceso a los servicios públicos digitales en el corto plazo
Son varias las medidas que pueden contribuir a ampliar el uso de los servicios públicos digitales a corto plazo:
- Procurar que sea imposible ignorar las opciones digitales por medio de SMS, WhatsApp, llamadas telefónicas y puntos de atención presencial.
- Incentivar el primer uso digital mediante apoyo asistido y opciones digitales predeterminadas.
- Simplificar la experiencia del usuario adoptando un lenguaje más claro, reduciendo el número de pasos y estableciendo requisitos más transparentes.
- Medir el uso, las tasas de finalización y la experiencia de los usuarios según distintos grupos demográficos para identificar cuellos de botella y mejorar el diseño de los servicios.
Políticas de largo plazo para lograr un acceso equitativo
Cerrar la brecha digital a largo plazo exige transformaciones estructurales más profundas:
- Diseñar sistemas pensados primero para dispositivos móviles y no para computadoras, dado que muchas personas de bajos ingresos dependen del teléfono celular para conectarse.
- Fortalecer las habilidades digitales básicas mediante capacitaciones breves y prácticas, tanto presenciales como en línea.
- Desarrollar intervenciones específicas para promover la adopción digital entre los grupos más rezagados, incluidas las personas mayores, las personas con discapacidad, los habitantes de zonas rurales y las poblaciones históricamente excluidas.
- Mantener y mejorar las opciones presenciales sigue siendo fundamental para garantizar la inclusión. Expandir modelos de ventanilla única e integrar mejor los canales presenciales y digitales puede ayudar a construir sistemas verdaderamente omnicanal.
Este artículo se basa en dos publicaciones recientes: ¿(Des)conectados? Servicios públicos digitales y el reto de la equidad y Citizen Survey on Government Transactions and Equity, 2023–2024
Fuente: Cristina Pombo Rivera, Benjamin David Roseth y Julieth Andrea Santamaria Bonilla/ BID/ iadb.org
